디지털 서비스 환경에서 사용자는 ‘언제나 안정적으로 서비스가 제공될 것’이라는 기대를 가지고 있습니다.앱이 자주 먹통이 되거나, 결제 시스템이 간헐적으로 오류를 일으킨다면 아무리 기능이 좋아도 신뢰를 잃을 수밖에 없습니다.이러한 신뢰를 구체적으로 약속하고 관리하는 개념이 바로 SLA(Service Level Agreement)라는 용어입니다.SLA는 서비스 제공자와 고객 간에 합의된 서비스 품질 기준을 문서화한 약속입니다.단순히 ‘잘 하겠다’는 추상적인 말이 아니라, 얼마나 빠르게, 얼마나 자주, 어떤 수준으로 서비스를 제공할지를 명확하게 수치로 정의합니다.이 글에서는 SLA의 의미, 구성 요소, 필요성, 그리고 실제 업무 적용 사례까지 초보자도 이해할 수 있도록 깊이 있게 설명해 보도록 하겠습니다. S..