서비스 기획이나 마케팅 전략을 세울 때, 단순히 ‘누가 우리 서비스를 쓰는지’ 아는 것만으로는 부족합니다. 사용자가 어떤 경로를 거쳐 서비스와 접촉하고, 어떤 감정을 느끼며, 최종적으로 어떤 행동을 취하는지를 파악하는 것이 핵심입니다. 이 흐름을 한눈에 볼 수 있도록 시각화한 것이 바로 사용자 여정 맵(Customer Journey Map)이라는 용어입니다.사용자 여정 맵은 고객이 처음 브랜드를 인식하는 단계부터, 제품 사용, 재구매, 추천에 이르기까지의 모든 접점을 시간 순서로 정리한 시각 자료입니다. 이를 통해 기업은 고객의 기대, 불편, 감정 변화를 이해하고, 서비스 개선 포인트를 명확히 찾을 수 있습니다. 즉, 사용자 여정 맵은 고객 중심 사고를 실제 전략으로 옮기는 가교 역할을 합니다. 사용자 ..